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1.QSCを重視する

QSCの意味は、Q(quality)=品質、S(service)=サービス、そして、C (cleanliness)=清潔感の略です。一般に、QSCは店舗運営の基本とい われています。顧客と良好な関係づくりをして、顧客満足度を高めるた めの第一歩は、QSCを高めることです。特に飲食店チェーンでは、商 品を自ら作成するのですから、この中でも、特に品質を高めることが、 顧客満足度の最も基本となります。

2.顧客アンケートを実施する

顧客アンケートは、顧客に対して店から直接、感想を聞く方法であり、 最もわかりやすい方法です。しかし、最近ではどこのチェーン店でも、
顧客アンケートを実施しているために、消費者もだんだんとマンネリに なっており、ただ単にアンケートを店内に置いておくだけでは、回収率が 著しく低くなっています。仮説を立てて、質問内容やデザインをよく吟味 した上で、特典をつけたり、一声かけて回収を促すなど、実施方法を工 夫する必要があります。

3.調査員に調査を依頼する

顧客アンケートと並んで、有効な方法に、プロの調査員にお客をよそお って調査してもらう、覆面調査があります。それなりのコストはかかりま すが、店舗のありのままの姿を、プロの目で、すべてもれなく評価しても らえるので、店舗の実態がよくわかります。実際に実施する場合は、他 の店と共同で、複数の店舗を調査してもらい、調査結果を比較できるよ うにしておくと、自店の強み・弱みが明確にわかります。

4.クレームをチャンスに生かす

顧客関係づくりで、もう1つ重要なことは、クレーム対策です。クレーム は玉石混交であり、クレームそのものを目的とするクレーマーもいます が、一般のお客様のクレームは、店にとって宝であると言うことができま す。なぜならば、クレームを言ってくれるということは、店が見捨てられ ていないからです。もし対応がよければ、最上得意客になる可能性もあ ります。それゆえ、クレームはチャンスだと考えて、誠心誠意の対応をし て、次からは必ず改善をしていくことが大切です。

5.顧客関係改善プログラムを作成する

顧客アンケート、調査員による覆面調査、クレームなどを分析して、今 店がどのようにお客様から見られているのかを、客観的に理解すること が必要です。そして、問題点をすべて抽出したら、改善の優先順位を考 えます。そして、いつまでに何をどのレベルまで改善するのかという、顧 客関係を良好にするためのプログラムを作成します。それを全スタッフ に表明して、ひたすら改善に取組みます。

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