店長研修の内容1

店長研修の内容

店長研修の内容7

店長のクレーム解決

1.店長はクレーム解決の責任者

業績のよい店ほど客数も多いので、クレーム発生件数も多いことが一般的です。店長はクレーム解決の責任者であるという自覚を持たなければなりません。どんなに小さなクレームでも、何か問題が生じた場合に は、絶対にスタッフまかせにしないで、店長がすぐに対応することです。 自分が店長であることを名乗り、すべてを受け止めます。

2.店長はクレーム客を上得意に変える

クレームを言ってくれるお客様は、ある意味ありがたいことです。何も言わずに去っていくお客様よりも、自店のどこが悪いかはっきり言ってくれ ているからです。店長はクレーム客の話を最後までよく聴き、丁寧に対 応することにより、上得意客に変える努力をします。特殊なクレーマー は別として、実際に上得意客になった例も多いのです。

3.店長は問題点をお客様に聞く

店長が自店の問題点に気づいて、解決するためには、敢えてクレームを待つ必要はありません。現在の上得意客に積極的に質問をしてみれ ばよいのです。ごく簡単なアンケートを作成して、それをきっかけに普段 お客様が店に対して思っていることを聞き出します。そして、ささやかな お礼の品を差し上げるのです。そうすれば顧客満足度も高まります。

4.店長は改善結果をお客様に知らせる

お客様にインタビューをして、自店の問題点をお伺いすることができた ら、できるだけ速やかに、改善策に取り組みます。そして、実際に改善 できたら、そのことをお客様に知らせて、お礼をいいます。「○○様のご 指摘を受けて、改善いたしました」という言葉ほど、お客様を喜ばせる 言葉はありません。さらにファンになってくれます。

5.店長は改善結果をスタッフにも知らせる

お客様から受けたクレームやお客様アンケートで指摘された内容、そして改善した結果などを、店長は段階に応じて、逐一、スタッフに伝達することが大切です。問題点をスタッフと共有することで、次から同じ問題が起こるのを未然に防ぐことができます。また、改善結果を知らせることが、スタッフの問題発見能力や改善能力を高めることにつながります。

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