店長研修の内容7|店長の問題解決

店長研修の内容7

店長研修の内容7は、「店長の問題解決」です。アクティブ・コンサルティングでは、店長は問題解決をする人と位置付けています。それゆえ、研修全体を通じて、店長にそのことを認識させ、問題解決能力を高める指導をします。

問題解決

店長の問題解決

1.店長は問題解決をする人

店長は問題解決をする人です。当然、店舗で問題が発生したときは、 何でも店長に持ち込まれますが、それだけではありません。店長は自ら積極的に店の問題を探し出して、改善策を考える必要があります。それこそが、店長の仕事なのです。本当は、問題は起こってからでは、手遅れなのです。問題が起こる前に防止してこそ、真の問題解決です。

2.店長は原因究明を徹底する

店舗では、毎日、何らかの問題が発生しています。大きな問題もあれ ば、小さな問題もあります。店長にとって重要なことは、一度発生した問題が、何度も起こらないように注意するということです。そのためには、問題が発生したときには、原因究明を徹底することが必要です。本質的な原因にまで遡れれば、解決策は自ずと見えてくるからです。

3.店長はベテランの仕事に理解を示す

店長はベテランの仕事に理解を示すことが大切です。例えば、ベテランのスタッフが、お客様と商品とまったく関係のない話で盛り上がっている姿を見たとき、接客をもっと効率的にしなさいと注意するのがよいのでしょうか? これは一例ですが、ベテランには一見無駄のように見えて、実は重要なことをしているというケースもあります。問題を見極める力量が必要です。

4.店長は有能な人材には仕事をまかせる

店長はスタッフの中で、有能な人材を見抜いて、その人には思い切って仕事をまかせることが必要です。つまり、権限委譲です。「あなたを信頼 しているので、すべてまかせます。何があっても、すべて責任は私が取ります。」とスタッフに伝えて下さい。こうすれば、スタッフは持てる力すべて発揮して、仕事に取り組んでくれるはずです。

5.マニュアルは基準として考える

チェーンストアはマニュアルによって標準化されています。したがって、 店長はマニュアルに従うことが大切です。ただし、マニュアルはあくまで も基準であって、絶対ではありません。つまり、マニュアルを基準として、実際の状況に合わせるということです。マニュアル通りの画一的なサー ビスですべて対応できるほど、ビジネスは甘くないからです。

ポイント

☆店長研修の内容8「店長のクレーム解決」もご覧ください。
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