店長研修の内容8|店長のクレーム解決

店長研修の内容8

店長研修の内容8は、「店長のクレーム解決」です。アクティブ・コンサルティングは、店長はクレーム解決の責任者と位置付けています。クレームは、できるだけ店長の段階で解決しなければなりません。もちろん、本部に報告する義務についても教えます。

怒っている女性

店長のクレーム解決

1.店長はクレーム解決の責任者

業績のよい店ほど客数も多いので、クレーム発生件数も多いことが一般的です。店長はクレーム解決の責任者であるという自覚を持たなければなりません。どんなに小さなクレームでも、何か問題が生じた場合には、絶対にスタッフまかせにしないで、店長がすぐに対応することです。 自分が店長であることを名乗り、すべてを受け止めます。

2.店長はクレーム客を上得意に変える

クレームを言ってくれるお客様は、ある意味ありがたいことです。何も言 わずに去っていくお客様よりも、自店のどこが悪いかはっきり言ってくれているからです。店長はクレーム客の話を最後までよく聴き、丁寧に対応することにより、上得意客に変える努力をします。特殊なクレーマーは別として、実際に上得意客になった例も多いのです。

3.店長は問題点をお客様に聞く

店長が自店の問題点に気づいて、解決するためには、敢えてクレームを待つ必要はありません。現在の上得意客に積極的に質問をしてみれ ばよいのです。ごく簡単なアンケートを作成して、それをきっかけに普段お客様が店に対して思っていることを聞き出します。そして、ささやかなお礼の品を差し上げるのです。そうすれば顧客満足度も高まります。

4.店長は改善結果をお客様に知らせる

お客様にインタビューをして、自店の問題点をお伺いすることができた ら、できるだけ速やかに、改善策に取り組みます。そして、実際に改善できたら、そのことをお客様に知らせて、お礼をいいます。「○○様のご 指摘を受けて、改善いたしました」という言葉ほど、お客様を喜ばせる 言葉はありません。さらにファンになってくれます。

5.店長は改善結果をスタッフにも知らせる

お客様から受けたクレームやお客様アンケートで指摘された内容、そして改善した結果などを、店長は段階に応じて、逐一、スタッフに伝達する ことが大切です。問題点をスタッフと共有することで、次から同じ問題が起こるのを未然に防ぐことができます。また、改善結果を知らせることが、スタッフの問題発見能力や改善能力を高めることにつながります。

ポイント

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