店長研修の内容

店長研修の内容 | 「店長とは」から始めて店長研修の主な内容を簡潔に解説しました

店長研修に参加する人に、事前に学んでおいていただきたい店長業務の基礎を店長研修の内容としてまとめました。アクティブ・ コンサルティングは、長年にわたり、店長研修を実施してきた経験から、 参加者が何も準備しないまま研修に参加した場合と、事前に店長業務の基礎を自分で勉強して参加した場合との違いを強く感じています。ここ に掲載した店長研修の内容の要点をぜひ勉強しておいて下さい。

店長研修の内容

店長とは

店長研修の内容1

1.店長とは 何をする人か

店長とは、何をする人でしょうか。店長の主な役割は3つあります。1つ は、企業の経営理念を店で実現することです。これは本部の指示を店で具現化することにつながります。1つは、計画通りの利益を確保する ことです。利益確保は企業の存続のために不可欠だからです。1つは、 顧客の信頼を得ることです。顧客獲得はシェア拡大につながります。

2.店長は店の顔になる

店長は、店の顔にならなければなりません。そのためには、常にあらゆ る機会を捉えて、自分が店長であることをアピールすることです。大型 店であれば、店長の顔写真と紹介文を額に入れて飾りましょう。小型店 ならばお客様一人ずつに、「店長の○○です」と、挨拶をします。お客様 は、店長がどんな人か知ると安心して買い物をするのです。

3.店長は情報に敏感になる

店長は、自店の取扱商品と関連のある分野で、どんなものが流行してい るか知らなければなりません。つまり、情報に敏感になることが求めら れているのです。店舗スタッフの誰よりも情報を先取りして仕入れて、 店舗スタッフに教えると共に、お客様にも知らせなければなりません。 情報なくしては、提案販売はできないのです。

4.店長は視野を広げる

店長は視野を広げなければなりません。世界経済や日本経済の動向、 自店の属する業界全体の動向、自分のチェーンの全店の動向などを、 常に把握しておくことが大切です。まず、大きな括りでの動きを正確に 捉えておかないと、小さな括りの動きの要因を分析できないからです。 店長は、物事を大きく捉えるようにする必要があります。

5.店長はスタッフの意見を吸い上げる

店長は、スタッフの意見を吸い上げるのが仕事です。つまり、自分ひとり で仕事をするのではなくて、スタッフと一緒に、よいチームワークを築い て仕事をすることが大切です。ひとりの力など、たかが知れています。 総力を結集するためには、スタッフの意見を取り入れて、スタッフのモチ ベーションを高めることにより、業績を向上させることが重要です。

店長のあるべき姿

店長研修の内容2

1.店長はどうあるべきか

店長のあるべき姿とは、スタッフに対して手本を示すことができることで す。スタッフの信頼を勝ち取るためには、いくらお説教をしても、それだ けでは、だめです。自ら手本を示すことが必要なのです。まず、自らが やってみせて、それからスタッフにもやらせることです。例えば、接客で あれば、売ってみせて、「さすが店長」と言わせることが大切です。

2.店長はスタッフにまねをさせる

店長が手本を示したら、次にはスタッフにまねをしてもらいます。特に新人や、自己流のやり方にこだわるスタッフには、忠実に店長のまね をするように要求します。そのためには、店長はできる限り基本に忠実 なやり方で成果をあげるようにしなければなりません。店長自身が自分の店の動くマニュアルとなることが重要です。

3.店長はスタッフの強みを引き出す

スタッフが店長のまねをしていると、個性のないスタッフばかりになるの ではないかという心配はいりません。100%まねをしても、必ずその中 に、各自の個性が出てくるものなのです。店長は、自分のマネができるようになったら、次はスタッフごとの個性を見極めて、各自の強みを引き 出すような指導をします。 強みを引き出せば、自ずとスタッフの個性が生かされるようになります。

4.店長はスタッフの弱みをカバーする

店長がスタッフ教育をする際には、スタッフの強みを引き出すことが重要 ですが、それと同時に弱みをカバーしてあげることが必要です。例えば、 接客は上手だけれど、陳列が下手なスタッフがいれば、接客技術をさらに高める指導をすると共に、陳列技術も学ばせるようにします。それぞ れ得意な人を教える立場にして、店内で訓練するとよいでしょう。

5.店長はスタッフと意思統一をする

人間には、能力の差があります。生まれつきセンスの良い人、悪い人が いますし、経験年数が長い、短いなどによっても、能力の差は生じます。 店長はこれを埋める努力をすることも大切なのですが、それ以上に重要 なことは、進む方向を一致させることです。能力は違っても、意思統一 ができていれば、大きな成果を得られます。

店長の目標設定

店長研修の内容3

1.店長は行動目標を示せ

朝礼などで、今月の売上目標を伝えて、頑張りましょうと、毎日繰り返し ても、絵に描いた餅に終わってしまいます。店長は、行動目標を設定して提示し なければなりません。まず、店長自らの行動目標を掲げて、それと連動する形で、スタッフにやって欲しい行動目標を提示します。売上○○円 と唱えるより、接客○○件のほうが、成果に結び付くのです。

2.店長は行動目標を貼り出す

店長は自らの行動目標とスタッフにやって欲しい行動目標を決めたら、 それを徹底して、実践しなければなりません。そのための、最も簡単で 超有効な方法は、メッセージを書いて貼り出すことです。メッセージは、 できるだけシンプルな言葉で書きます。そして、事務所などのいちばん 目立つ場所に貼り出しましょう。

3.店長はアイデアを取り入れる

店長が壁に当たったときなどは、店の外からアイデアを取り入れます。 例えば、専門誌や業界紙などで好業績と評判の店舗を訪れて、観察してみます。そうすると、スタッフ全員が笑顔で接客しているなど、必ずや 成功するポイントが見つかります。それを自店に合うように、アレンジして 取り入れるのです。 もちろん、アイデアは店のスタッフにも伝えます。

4.店長は役割分担を明確にする

長が何かを実行しようとするときに、役割分担を決めることが大切で す。例えば、タイムセールを実行しようとしたら、商品選定、ワゴンの準 備、POP作成、呼び込み、接客、レジなど、いろいろな仕事が発生します。店長は何の仕事を誰がいつまでにやるか、仕事の手順と役割分担 を決めて、的確に指示することが大切です。

5.店長は効率的なミーティングを行う

店長が役割分担を決めたら、スタッフに伝える必要があります。つまり、 ミーティングを開催します。ミーティングは短時間で、効率的に実施する ことが必要です。アイデアを募るミーティングなら、事前に全員がアイデ アを考えて集合する、伝達が目的のミーティングなら、資料を用意して、 読みながら説明するなど、目的と準備が効率化の鍵となります。

店長のほめ方・叱り方

店長研修の内容4

1.店長のほめ方

店長は、ほめ方を工夫して、ほめ上手にならなければなりません。ほめるためには、スタッフのよい所を探す必要があります。スタッフが自分でも気が付かなかったような長所を探してほめると特に効果があります。 そして、ほめるにはタイミングが重要です。よいと思ったら、すぐにほめます。これがほめ方のコツです。

2.店長の叱り方

店長は叱り方も工夫して、叱り上手にならなければなりません。叱り方のコツは、最初から最後まで叱らずに、最初はよい所をほめて、その後に悪い点を叱り、最後は励ましで終わることです。また、女性スタッフを叱るときに、注意すべき点は、全員の前で叱らないことです。プライドを傷つけると、やる気がなくなるだけでなく、恨まれる恐れもあります。

3.店長は動機を確かめる

店長はスタッフを叱る前に、確認しなければならないことがあります。それは、スタッフがどんな動機でやったことかです。もし動機が正しくて、 やり方を間違ったのであれば、叱らずに、動機をほめて、やり方を教え ればよいのです。もし動機が間違っていたならば、叱って、動機そのものを正す必要があります。 いずれにしても、何も聞かずに頭ごなしに叱るのは最悪です。

4.店長はオフ会を上手に活用する

店長は叱ることも仕事のうちですが、大体、叱られるスタッフは決まって くるので、あまりいつも叱ってばかりいると、やはりモチベーションが下が ります。それを防ぐためには、オフ会を活用するとよいです。たまには スタッフと一緒に飲食を共にして、仕事から離れた話題でコミュニケー ションを取るようにします。

5.店長はお客様の声を活用する

店長に叱られるなどして、モチベーションが下がっているスタッフをやる 気にさせる効果的な方法があります。それは、お客様の声をそのままスタッフに伝えるのです。もちろん、お客様からのほめ言葉です。お得意様に、「うちのスタッフどうですか」などと、さりげなく聞いて、ほめ言葉が 出てきたら、それを伝えます。朝礼などで言うと、さらに効果的です。

店長のアルバイト採用

店長研修の内容5

1.店長が有能な人材を採用するには

店長はパート・アルバイトを募集したり、面接して採否を決めたりする機 会が多いと思います。そんなときに、少しでも有能な人材を確保しなけ ればなりません。それでは、どんな人材を採用したらよいのでしょうか。 ひとことで言えば、責任感とチャレンジ精神を持った人材が理想です。 過去の成功体験や失敗体験を聞く中で、判断するとよいでしょう。

2.面接にはケーススタディを用意する

店長がパート・アルバイトを面接する際には、ケーススタディを用意して おくとよいでしょう。例えば、「お客様が陳列してある商品を落として壊してしまったとき、あなたならどうしますか」などです。このような質問を複数してみて、その答えの中から、常にお客様の立場に立って、物事を考えられる人かどうか判断します。

3.新人には教育プログラムを提示する

店に配属された新人は、正社員でも、パート・アルバイトでも、不安でいっぱいのはずです。その不安の原因は、これから何が起こるかわからないからです。それゆえ、店長は新人に対し、教育プログラムを提示することが必要です。こういう手順で教育して、いつまでにどんな仕事を覚えてもらうかを伝えるだけで、新人の不安は解消されます。

4.店長は新人の希望を誠意を持って聴く

店長は新人の夢や希望を誠意を持って聴くことが大切です。そして、そ の希望や夢と、現実の仕事を結び付けて、仕事に対する動機づけをするのです。例えば、将来バイヤーになりたいのであれば、店で販売をすることでお客様のニーズがわかるので、将来の仕事に役立つということを語るのです。こういう店長のスタッフは、定着率が高くなります。

5.店長は質問を上手に活用する

店長はスタッフを、決して指示命令だけで動かそうとしないことです。人 は一方的に指示命令をされるのを嫌うということを覚えておいて下さい。 しかし、それでもスタッフには、思い通りに動いてもらわなければなりま せん。そこで有効なのが質問です。店長は、「○○したいのだけれど、 何かよい方法はない?」などと質問すればよいのです。

店長の仕事は問題解決

店長研修の内容6

1.店長は問題解決をする人

店長は問題解決をする人です。当然、店舗で問題が発生したときは、 何でも店長に持ち込まれますが、それだけではありません。店長は自ら積極的に店の問題を探し出して、改善策を考える必要があります。それこそが、店長の仕事なのです。本当は、問題は起こってからでは、手遅れなのです。問題が起こる前に防止してこそ、真の問題解決です。

2.店長は原因究明を徹底する

店舗では、毎日、何らかの問題が発生しています。大きな問題もあれ ば、小さな問題もあります。店長にとって重要なことは、一度発生した問題が、何度も起こらないように注意するということです。そのためには、 問題が発生したときには、原因究明を徹底することが必要です。本質的な原因にまで遡れれば、解決策は自ずと見えてくるからです。

3.店長はベテランの仕事に理解を示す

店長はベテランの仕事に理解を示すことが大切です。例えば、ベテランのスタッフが、お客様と商品とまったく関係のない話で盛り上がっている姿を見て、接客をもっと効率化しなさいと注意したらどうなるでしょうか。 これは一例ですが、ベテランには一見無駄のように見えて、実は重要な ことをしているというケースも多いのです。無駄な仕事か有益な仕事か見極める力量が必要です。

4.店長は有能な人材には仕事をまかせる

店長はスタッフの中で、有能な人材を見抜いて、その人には思い切って仕事をまかせることが必要です。つまり、権限委譲です。「あなたを信頼 しているので、すべてまかせます。何があっても、すべて責任は私が取ります。」とスタッフに伝えて下さい。こうすれば、スタッフは持てる力をすべて発揮して、仕事に取り組んでくれるはずです。

5.マニュアルは基準として考える

チェーンストアはマニュアルによって標準化されています。したがって、 店長はマニュアルに従うことが大切です。ただし、マニュアルはあくまで も基準であって、絶対ではありません。つまり、マニュアルを基準として、 実際の状況に合わせるということです。マニュアル通りの画一的なサー ビスですべて対応できるほど、ビジネスは甘くないからです。

店長のクレーム対応

店長研修の内容7

1.店長はクレーム解決の責任者

業績のよい店ほど客数も多いので、クレーム発生件数も多いことが一般的です。店長はクレーム解決の責任者であるという自覚を持たなければなりません。どんなに小さなクレームでも、何か問題が生じた場合に は、絶対にスタッフまかせにしないで、店長がすぐに対応することです。 自分が店長であることを名乗り、すべてを受け止めます。

2.店長はクレーム客を上得意に変える

クレームを言ってくれるお客様は、ある意味ありがたいことです。何も言わずに去っていくお客様よりも、自店のどこが悪いかはっきり言ってくれ ているからです。店長はクレーム客の話を最後までよく聴き、丁寧に対 応することにより、上得意客に変える努力をします。特殊なクレーマー は別として、実際に上得意客になった例も多いのです。

3.店長は問題点をお客様に聞く

店長が自店の問題点に気づいて、解決するためには、敢えてクレームを待つ必要はありません。現在の上得意客に積極的に質問をしてみれ ばよいのです。ごく簡単なアンケートを作成して、それをきっかけに普段 お客様が店に対して思っていることを聞き出します。そして、ささやかな お礼の品を差し上げるのです。そうすれば顧客満足度も高まります。

4.店長は改善結果をお客様に知らせる

お客様にインタビューをして、自店の問題点をお伺いすることができた ら、できるだけ速やかに、改善策に取り組みます。そして、実際に改善 できたら、そのことをお客様に知らせて、お礼をいいます。「○○様のご 指摘を受けて、改善いたしました」という言葉ほど、お客様を喜ばせる 言葉はありません。さらにファンになってくれます。

5.店長は改善結果をスタッフにも知らせる

お客様から受けたクレームやお客様アンケートで指摘された内容、そして改善した結果などを、店長は段階に応じて、逐一、スタッフに伝達することが大切です。問題点をスタッフと共有することで、次から同じ問題が起こるのを未然に防ぐことができます。また、改善結果を知らせることが、スタッフの問題発見能力や改善能力を高めることにつながります。

店長の部下育成

店長研修の内容8

1.店長は部下育成計画を作成する

店長が部下のスタッフを育成しようと思ったら、まず部下育成計画を作成することが必要です。部下育成計画は、接客、商品知識、陳列、クレー ム処理など、自店の部下に必要な知識項目や技術項目を一覧表に しておき、どの部下がどのレベルにいて、いつまでにどのレベルまで 育成するかを一覧でわかるようにした計画表のことです。

2.店長は部下と育成計画を共有する

店長は部下育成計画を作成したら、それを各スタッフと共有する必要があります。あくまでも部下と個別ミーティングをして、店長が考える評価と、部下自身が考える評価を突き合わせるのです。そして、双方 が納得する改善目標を設定します。部下が何をどうすれば、自分の評価が上がるのかを理解することで、モチベーションが高まります。

3.店長は部下に仕事の価値を教える

最近、若い人の間に店長になりたくないという人が増えているそうです。 なぜならば、責任が重くて大変なだけという印象を持っているからです。 これは店長の責任だと思います。店長という仕事はやりがいがあって、 かっこよいと思ってもらうような店長にならなければなりません。 店長は自らの後姿でスタッフに仕事の価値を教える必要があるのです。

4.店長は当たり前のことを徹底させる

同じ商品を販売しているにもかかわらず、すごい実績をあげている人と 実績が低迷している人がいます。その違いは何でしょうか。魔法の方法 などあるわけがありません。例えば、店での立ち位置が、いちばん効率 的な場所に決めているとか、声かけのときは必ず笑顔だとか、実は当 たり前のことをタイミングよく的確に実行しているのだと教えます。

5.店長はスタッフと数値目標を共有する

店長は店の損益に対して責任を持っています。店長が数値目標に一生 懸命なのに対して、部下はほとんど関心がないという光景をよく目に します。店の損益も家計簿と基本は同じですから、店長は部下に対し て自分の財布の収入と支出に例えて、売上増とコスト削減の重要性を 理解させなければなりません。

店長の企画力

店長研修の内容9

1.店長は企画力に磨きをかける

店長は企画力に磨きをかけることが必要です。企画力とは、つまりアイ デアのことです。計画力もあるし、実行力もあるのに、実績があがらないという店長は、企画力が不足しているのです。例えば、同じ商品を材料にしてエンド陳列を行っても、魅力があるエンドとないエンドに分かれま す。陳列に小道具を加える、POPを工夫するなどすべて企画力です。

2.企画力のあるスタッフを活用する

企画力は才能と努力の組み合わせです。それゆえ、スタッフに企画力の優れた人がいたら、その人の力を活用します。ミーティングなどで、積極的にアイデアを出してもらって、それを具体化していきます。これを繰り返すと、店長をはじめスタッフ全員がアイデアの出し方を学べて、企画力のレベルアップを図ることができます。

3.店長には企画を成功させる責任がある

スタッフから企画が出てきたら、店長にはその企画を成功させる責任が あります。そのためには、アイデアをできる限り現実に即したレベルに 落とし込んで、十分に準備をして取り組むことが必要です。スタッフに小さな企画を確実に成功させる成功体験を持たせることで、やがて大きな企画の成功につなげることができるからです。

4.店長は戦略を立てて実行に取り組む

ミーティングでアイデアがたくさん出てきたときは、店長はどのように対応したらよいのでしょうか。ここで必要なのが戦略を立てるということで す。戦略とは、選択と集中ですから、最も重要なことに絞って取り組むの です。たとえば、新店であれば、新規客づくりが最重要ですから、新規客 づくりに効果のあるアイデアを優先的に採用します。

5.店長は企画を計画的に実行する

企画はアイデア、計画は目標と実行スケジュールと考えて下さい。した がって、店長は企画を実行に移す際には、計画を作成しなければなりません。実行すべき優先項目と優先順位を決めて、スタッフの誰がいつ までに何をやるのか役割分担を決めます。企画は計画的に実行されて こそ、成果があがるのです。

店長の売上の増やし方

店長研修の内容10

1.店長は従来枠を超えた売上を体験させる

店長が売上増を図りたいと考えたときに、最も効果があるのは、一度でもよいから、従来の枠を超えた大きな売上をあげる日を設定することで す。こんなに売れるという実感をスタッフにもってもらうことです。忙しいとはどんなことなのか、サービスレベルを維持するのは、どんなに大変かなどを実感することで、スタッフは一段高いレベルに進めるのです。

2.店長はイベント販売を企画します

短期集中で大きな売上増を実現するには、イベント販売を企画して実行 することが、最も有効です。イベント販売には、客層選定、予算管理、商 品選定、陳列・演出、接客などすべての要素が含まれるので、スタッフに とってもよい経験となります。周辺の店舗で同じようなイベント販売の企 画がないか調査して、アイデアを絞り実行計画を立てます。

3.イベント販売は3つの満足を融合させる

イベント販売は、3つの満足を融合させる必要があります。最も大事なことは、顧客満足です。価格やプレゼントなどの特典が必要です。次に従業員満足です。スタッフが楽しんで実施できる必要があります。そして 最後に、会社満足です。すなわち、売上増や利益増を実現しなければなりません。このように3者が満足するイベントになることが重要です。

4.形から入って意思統一を図る

イベント販売は売上増を実現することはもちろんですが、せっかくの機会 ですから、イベント販売を通じて、スタッフの意思統一を図ることが大切 です。意思統一はあまり難しく考えるよりも、形から入ることがポイント です。例えば、イベント販売日には、全スタッフが同じハッピを着用するとか、同じ帽子をかぶるなどです。人間て意外にシンプルなのです。

5.イベント販売は非日常だから効果がある

イベントの本質は、非日常です。したがって、イベント販売が成功したからといって、短期間に何度も同じようなイベント販売を実施したら、当然 に効果がなくなります。イベントのときに大幅な割引やプレゼントをすると、そのような特典がない日常は売れなくなります。したがって、イベント 販売の後は、日常の販売に地道にしっかりと取り組むことです。

店長は仕組みで売る

店長研修の内容11

1.店長は仕組みで売る必要がある

店長は売りの仕組みを作ることが大切です。売りの仕組みとは、売りを作るための作業の手順を標準化することです。例えば、DMを発送するのであれば、ターゲットの抽出をいつまでにやり、DMをいつまでに作成して、DMをいつ発送し、電話フォローをいつまでにやるなど、 作業手順とスケジュールの仕組みを作り上げることを意味します。

2.店長は売りの仕組みをパターン化する

店長は売りの仕組みはパターン化することが重要です。ここで言うパ ターン化とは、標準化のことであり、誰がやっても常に同じパターンで実 施できるようにすることです。そして、そのパターンに乗せる販促企画は 常に、時流を捉えた斬新なものにしなければなりません。売りの仕組みと販促のアイデアが重なった時、販売は成功するのです。

3.店長はお客様の滞留時間を延ばす

店長は繁栄店を作るために、お客様の滞留時間を延ばす工夫をしなければなりません。滞留時間を延ばす基本は、店舗の回遊性を高めることですから、通路設計やマグネットの工夫など、店舗設計が最も重要な要素となります。店長は通路上の整備や、マグネットに魅力的な演出を施すなどの改善に努めます。

4.店長は実演販売で足を止めさせる

店長が来店客の滞留時間を延ばすための応用としては、実演販売が効果的です。店内で興味を引く実演をしていると、自ずと来店客の足が止 まり、見て行く人が多くなります。人だかりがすると、さらに興味を引き、 多くの人の滞留時間が長くなります。大型店であれば、実演販売を計画的に分散して、客の流れと滞留時間のバランスを取るようにします。

5.店長は各種券を効果的に用いる

店長が即効性のある販促を行わなければならない時に効果を発揮する のは、各種券の活用です。具体的には、割引券、抽選券、プレゼント券、コーヒー無料券、試食券、整理券など、様々な券が考えられます。 自店の特性や状況に合わせて、券を作成して配布します。もちろん、 券を配布するに当たっても、仕組みを作ることが大切です。

店長の売り方の工夫

店長研修の内容12

1.店長は売り方の研究をする

チェーンストアといっても、アパレルや家電量販店のように、店頭接客が重要な要素となる業態や、スーパーマーケットやドラッグストアのようにセルフセレクションが中心の業態など、様々な業態があります。店長は、自分の業態にあった売り方を中心に展開しますが、知識として、多数の 売り方を研究しておくことが大切です。

2.高額品の店長は待ちの販売を心掛ける

宝石やブランドショップなどの高額品を取り扱う店の店長は、待ちの販売を心掛けることが基本です。待ちの販売とは、お客様から声をかけら れるまで、積極的にアプローチしないということです。もちろん、お出迎えの挨拶は重要ですので、きちんと挨拶をした後、「ごゆっくりご覧下さ い」などと、お客様に自由に見てもらうようにします。

3.低額品の店長は積極的に声をかける

魚や野菜などの低額品を販売する店の店長は、スタッフに積極的に声をかけさせるようにします。スーパーマーケットはセルフセレクションが 基本ですが、時には魚屋や八百屋の手法を取り入れて、来店客に積極的に声かけをするように指示します。タイムセールなどと組み合わせて実行すると、より効果的です。

4.店長は店内放送を上手に活用する

大型店では、せっかくタイムセールなどを実施していても、違う売場にいるお客様は気づいてくれない可能性があります。これでは、いくら努力しても、見返りは少ないでしょう。この時に活用するのが、店内放送です。店全体に案内します。ただし、店内放送はのべつまくなく実施すると 効果が薄れますので、決め手となる時間にのみ使います。

5.店長は子供を味方につける

店長は子供を味方につけなければなりません。具体的にいうと、子供 向けのイベントを開催します。例えば、子供だけが参加できる抽選会を催すとか、店内に子供の遊び場を設置するなどです。子供が味方に付 いてくれると、来店頻度が多くなったり、滞留時間が長くなりますので、 売上も伸びるのです。

店長の提案販売

店長研修の内容13

1.店長は提案販売の研究をする

店長は提案販売ができなければなりません。特に高額商品を販売するには提案力が不可欠だからです。スタッフに提案販売を教えられない店長には、売上を伸ばすことはできないでしょう。店長は、口頭で提案販売が重要だと言うだけでなく、自ら手本を示して、スタッフ全員がきち んとした提案販売ができるように指導することが大切です。

2.店長による提案販売とは何でしょうか

提案販売とは、顧客一人ひとりにあった商品の役立ちを提案することにより、販売することです。顧客一人ひとりにあったとは何か。特定の商品を、もしそのお客様が購入して使用したら、どのような使い方をされる のかを想像することです。例えば、紺のスカートを着ているお客様がこのピンクのブラウスを着て街に出かけたらと想像してみます。

3.提案販売とはイメージを描かせること

提案販売とは、お客様にイメージを描かせることだと考えて下さい。先 の例を続けていきますと、お客様に紺のスカートにピンクのブラウスを着て出かけたら、可愛いですよと提案します。これはお客様の頭の中に 実際に着た姿のイメージを描かせているのです。彼氏がどんな反応を するだろうかと、一人笑いするくらいになれば、売れたも同然です。

4.日用品だって提案販売は重要である

アパレルを例にとると、提案販売はすごくわかりやすいと思うのですが、 もちろんこれだけではありません。日用品も含めて、どのような商品にも、提案販売は応用できるし、重要なのです。例えば、餃子を焼いてもくっつかないフライパンとか、魚の骨もスパッと切れる包丁とか、頭の中 に絵が描けるようなPOPを付けると、売上が伸びるのです。

5.提案販売の魔法の言葉を活用する

提案販売をするときに、すごく効果を発揮する魔法の言葉があります。 それは、「まるで○○のように」という言葉です。このスキンケアを使って いただくと、「まるで赤ちゃんの肌のように、すべすべになりますよ」など という使い方をします。店長がスタッフに提案販売を教えるときには、こ のレベルにまで落とし込んで教えることが大切です。

店長の売場づくり

店長研修の内容14

1.店長は売れる売場をつくる

店長は売れる売場をつくることが大切です。それでは、売れる売場とは何でしょうか。ひとことで言えば、お客様が、欲しい商品をすぐに手に取って、購入できる売場です。この目的を満たすために、店長はスタッフと共に、あらゆる角度から自店の売場をチェックして、改善していかなけ ればなりません。

2.店長は部門間のバランスを取る

店長は売場を部門に分けて管理します。そして、お客様にとって部門間の最適バランスを作り出さなければなりません。もちろん、部門間の最適バランスは、店長だけでなく本部やスーパーバイザーと一緒に決めて いく必要があります。ここで重要なことは、最適バランスは時間の経過と共に変化するということです。

3.店長はカテゴリー間のバランスを取る

店長は部門間の最適バランスを作り出した次には、1つの部門の中の カテゴリー間の最適バランスを作り出す必要があります。これも企業に よって、本部と店長の権限の度合がことなると思います。カテゴリーは 部門以上に、変化の度合いが大きいので、カテゴリーの拡大・縮小は、 こまめに行うことが求められます。

4.店長は売れ筋と死に筋を見極める

店長は売れ筋と死に筋を見極めなければなりません。もちろん、店長1 人ですべての商品をチェックするのは不可能ですから、スタッフに分担してもらってチェックします。特に、死に筋商品のフェイス数を縮小した り、カットすることは、とても重要な仕事です。死に筋商品で売場が埋まっていると、売上は下がっていくからです。

5.店長は新製品を素早く導入する

店長は新製品を素早く導入することが大切です。死に筋の縮小・カット はそのためでもあります。新製品は売れる可能性を秘めていますが、 導入のタイミングが遅れると、顧客ニーズが変化してしまいます。商品 分野にもよりますが、店長は商品にも寿命があり、しかもどんどんそれ が短くなっているという事実を知る必要があります。

店長の売場変更

店長研修の内容15

1.店長は年に2回の棚割変更をする

チェーンストアにもよりますが、通常は年に2回、売場と棚割の大幅な変更について、本部から指示されます。企業によっては、年に4回実施 しているチェーンもあります。これは単に目先を変えるために変更するのではありません。時代の変化に合わせて、お客様の求める商品を1品でも多く導入し、目立つ位置に配置するためです。

2.店長は棚割の維持管理をするのが仕事

店長は棚割りの維持管理をするのが仕事です。チェーンストアでは本部から棚割変更の細かい修正指示があり、店長はそれに基づいて棚割に適宜修正を加えていきます。本部からの指示が完璧であれば、それに従っていれば、完璧な売場ができるはずですが、現状はなかなかそうはなっていません。そこにギャップが生じることが多いのです。

3.店長は数値を見て売場変更を行う

チェーンによって、本部と店長の売場変更の権限が異なりますが、実際には、店長が売場変更の判断をすることが多いと思います。その場合の判断基準となるのは、数値です。システム化されているチェーンで は、各部門、カテゴリーの売上伸び率などはリアルタイムで見ることができます。数値変化の理由を見て、売場の手直しを行います。

4.定番アイテムとスポットアイテム

コンビニなど小型店の店長は、勢いがないカテゴリーと判断したならば 定番アイテムのみを残して、スポットアイテムは大胆にカットします。そ して、勢いのあるカテゴリーには、スポットアイテムを数多く導入します。 これを頻繁に行わないと、売上を伸ばすことはできません。売場面積によって、アイテムの絞り方の度合いが変わります。

5.店長は毎日数値をチェックする

店長は数値の変化については、毎日チェックする必要があります。なぜならば、気温や行事は日々、刻々と変化しているからです。数値の変化 は、大きなトレンドなのか、突発的な出来事なのか、なぜ起こっているのかを見極める必要があるからです。このような感覚を養うためには、 数値の変化を毎日見なければならないのです。

店長の陳列方法

店長研修の内容16

1.店長は壁面と中の島の区分けをする

店長は、通常、本部からの指示で売場づくりをするのですが、ただ言われた通りに作成しているだけではだめです。例えば、陳列位置には、大 きく分けて、壁面と中の島がありますが、各々の役割分担について知っておく必要があります。1つ1つのカテゴリーを、なぜこれは壁面で、これは中の島なのか、理由を考えてみましょう。

2.店長は陳列位置の変更を本部に言う

店長は、実際に売場という最前線で商品動向を見ていますから、当然のことながら、伸びるカテゴリーと低下するカテゴリーを把握しています。 この理由には、いろいろな要素がありますが、もし陳列位置の問題で低 下しているカテゴリーがあれば、それをよりよい位置に移すことを検討し ます。店長には理由を明確にして、本部に具申する義務があります。

3.店長はゴールデンラインを重視する

陳列位置に関して、大きな配置が適正になったら、次にはカテゴリー内の陳列位置について検討します。このときに店長が重視しなければなら ないのは、ゴールデンラインです。これは、お客様が棚の前に立ったと きに、最も自然に見やすく、手に取りやすい高さのことで、一般に90cm から120cmの高さのことです。

4.店長は制約の中で売れる位置を考える

店長ならゴールデンラインについては基礎知識を持っている人が多いと 思いますが、実際には必ずしもよい売場が作れているわけではありま せん。その理由は、商品には大小があったり、商品の括りがアンバランスだったりして、必ずしもゴールデンラインに売りたい商品を並べることができないからです。店長はその中で、売れる位置を考えます。

5.店長は基本ルールを教える

店長は陳列の基本ルールをスタッフに教えなければなりません。自らも 1つ1つの商品をなぜここに置くのかという理由を考えながら、陳列の ルールを整理して、スタッフに教えます。例えば、小さな商品は上で、大 きな商品は下というのもルールです。このような当たり前のことでもルー ル化して、スタッフに教育していくことが大切です。

店長の演出方法

店長研修の内容17

1.店長は価格表示をチェックする

あまりにも当たり前のことですが、価格表示がない商品は売れません。 まれには、スタッフに「いくらですか」と聞いてくるお客様もいらっしゃいますが、大半のお客様はそこまでして購入してくれません。1人のお客様に聞かれたら、数十人のお客様を逃していると考えるべきです。店長は 全品に価格表示があるか、チェックすることが基本です。

2.店長はPOPのルールを作る

店長はPOPのルールを作成することが必要です。なぜならば、POPは 全店で統一感がないと、雑然とした店舗になるからです。通常は、本部で決められていますが、POPの種類を必要最小限にする、1つのPOP で使える色は3色以内にする、コピーの文字はできる限り短くするなどの ルールを明確にしておきます。

3.店長はPOPの取り付けを指示する

店長はスタッフにPOPの取り付けをまかせっぱなしにすると、POPが 過剰になることが多いです。なぜならば、POPを付けると売上が上がるので、あれもこれもと数多くの商品に取り付けてしまうからです。過剰になると、効果が落ちます。したがって、店長はPOPを取り付けるべき商品を的確に指示して、過剰にならないように注意します。

4.店長はPOPの鮮度を保つ

大型店になると、POPの数も相当多くなるので、1度取り付けたPOPが 長期間にわたって、そのままになっている光景をよく見かけます。店長 は、商品と同じくPOPにも鮮度があることを知っておく必要があります。 たとえ汚れていなくても、見飽きると効果が薄れます。POPは2週間を限度に交換することが大切です。

5.店長は手書きPOPを活用する

チェーンによって、POPは本部制作のものだけしか使用できないとか、 手書きPOPが禁止されている場合があります。このようなチェーンではルールにしたがって下さい。しかし、実際には手書きPOPはインパクト があり、効果が高いので、もし店舗で作成してよいのであれば、大いに活用しましょう。スタッフとアイデアを出し合って作成します。

店長の販促策

店長研修の内容18

1.店長は52週販促を実行する

チェーン本部では、バイヤーから店長に対して52週販促計画が示され ているのが通常ですから、店長はそれにしたがって、売場展開を実行し ます。52週販促では、指示された週に開始して、同じく指示された週に終了することが重要です。なぜならば、タイムリーな販促展開が売上を伸ばすからです。

2.店長はエンドごとの指示をする

売場で最も売れる位置は、入口近くのエンドや平台などの販促スペース です。したがって、52週販促の何をどこで展開するかは重要な課題です。全店が完全に標準化されていれば、本部指示だけでよいのですが、 店の規模や形がバラバラだと、店長権限で決める必要があります。店長は、スタッフにエンドごとのきめ細かい展開指示を出すことが必要です。

3.店長は限定販売を活用する

店長が売場で売りを伸ばすための販促策の1つに、限定販売がありま す。限定販売とは、限りを付けることです。例えば、時間に限りを付けるタイムサービス、個数に限りを付ける限定個数、買上げ金額に限りを 付ける「○○円以上お買上げの方だけ」、購入客数に限りをつける整理 券配布など、いろいろな限定販売があるので、上手に活用します。

4.店長は比較販売で粗利を取る

店長は少しでも利益が取れる商品を多く売ることで、店舗全体の利益を高めることが大切です。このために利用する販促策が比較販売です。 比較販売の最もわかりやすい例は、ナショナルブランドとプライベートブランドを隣接させて、 性能や効用を比較説明して、PBのほうがお買い得であるというPOPを 付けて説得する販売方法です。

5.店長は組み合わせ販売を活用する

店長は少しでも売上点数を増やして、売上を高めることが大切です。そ のための有効な販促策が組み合わせ販売です。組合せ販売とは、例えば1個500円の商品を一度に2個買うと、980円になりますというものです。あるいは、商品と景品がセットになっているなどです。店長は、こ のように、売り方に変化を付けることで売りを伸ばすのです。

店長のロス対策

店長研修の内容19

1.店長は機会ロスを防ぐ

機会ロスとは、お客様が買いたいにもかかわらず、欠品していたり、探せなかったりすることが原因で、販売チャンスを逃すことです。これを防ぐためには、カテゴリーごとに重点商品を決めて、在庫を多めに持つことが基本です。それ以外には、販売動向、天候・気温の変化、催事などをこまめに判断して、発注数量を決めるようにします。

2.店長は廃棄ロスを予算化する

廃棄ロスとは、売れ残りを廃棄することにより発生するロスです。特に、 生鮮品や日配品などでは、必ずといって生じます。もし廃棄ロスを出さ ないようにしようと思えば、発注数量を極限まで絞り込めばよいのです が、そうすると縮小均衡に陥り、機会ロスを増大化することになります。 したがって、店長は廃棄ロスを予算化することが必要です。

3.廃棄ロスの予算計画の立て方

店長が実際に廃棄ロスを予算化するには、どのような手順を踏んだらよいのでしょうか。まず、自店の廃棄ロス率を決めます。例えば、売上高に 対して3%と設定すると、廃棄ロスの金額予算が決まります。次にその金額をカテゴリーに割り振ります。もちろん全品ではなく、基本的には、 賞味期限が数日単位の短命商品のみが対象となります。

4.店長は商品改廃ロス計画も立てる

廃棄ロスが発生するのは、賞味期限が短命な商品だけですが、もちろんそれ以外の商品にも鮮度があります。例えば、スナック菓子、加工食品、日用雑貨など、ほぼすべての商品です。これらの商品は賞味期限は残っていても、死に筋となって、売場から撤去される場合があります。 これらも廃棄ロスですが、特に商品改廃ロスとして予算化します。

5.店長は値引きロスを予算化する

店長は廃棄になる一歩手前で売り切ることが大切です。このときに採用 される手法が値引販売です。例えば、弁当が夕方を過ぎると半額になる などです。このように賞味期限の短いものだけが、値引販売の対象とな るだけではありません。アパレルなどは季節の進行と共に、段階的に値 引販売を展開していきます。あらかじめ予算化しておくことが大切です。

店長の万引対策

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1.万引対策の基本は声掛け

万引対策の基本は、しっかりとしたアイコンタクトと声掛けです。お客様が来店して、最初に販売スタッフと出会ったときに、きちんと目を合わせ て「いらっしゃいませ」と声掛けをするだけで、出来心の万引はかなり防 ぐことができます。自分の存在を店側が認識していると感じさせること が、万引き防止には重要なのです。

2.万引き防止ポスターを貼る

店長は、万引防止のポスターを店のよく目立つ場所に大きく貼りだしま す。ありきたりの方法だと思われるかもしれませんが、かなり効果があ ります。「万引行為を発見した場合は、被害額、年齢にかかわらず、即座に警察に報告します」など、店側の断固とした主張をコピーにして示すのです。この店は万引に甘いと思われたら、必ず狙われるからです。

3.万引犯の兆候を見抜く

買い物カゴを持たないまま店内のあちこちをウロウロと動き回る人や、 買い物カゴは持っているけれど、商品を手に取っては返すということを繰り返す人は、かなりあやしいです。店側の反応を見て、死角を探しているのです。このような人に対する対策は、ずっとさりげなく監視を続けて、時々 「何かお探しですか」と声をかけるようにします。

4.窃盗犯への防犯対策を取る

出来心で行う万引と、プロの窃盗犯では、やり口も盗む金額もまったく異なります。店長は、このような窃盗犯に対しての防犯対策を徹底する必要があります。防犯カメラ、防犯ベル、カラーボールなどをよく見える 場所に設置します。駐車場の明かりを明るくします。不審人物に対しては 目を離さずに、何かあればすぐに防犯ベルを押すようにします。

5.内引防止の対策も考える

外部の人間による万引に対して、内部の人間による盗みを内引といい ます。油断すると、この被害が発生することがあります。最初にやるべ きことは、社内商品購入のルールを決めることです。例えば、自分で買う商品は自分以外の人にレジ打ちを依頼するなどです。また、高額品については、棚卸頻度を高めて、店側がチェックしていることを示します。


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