仕事内容・役割

店長の仕事・店長の役割|店長の仕事、役割と責任などについてご説明します

店長の仕事とは、店長の役割とは、店長の責任とは、いったいどのようなものなのでしょうか?アクティブ・コンサルティングの豊富な店長研修の実績を踏まえて、誰でもわかるようにできる限り完結にご説明したいと思います。

店長の仕事・店長の役割

店長の心構え

店長の仕事1

1.経営理念を実現する

店長の最大の役割は、経営理念を店舗という企業の最前線の場所で、 実現することです。経営者がどんなに一生懸命に経営理念を掲げて も、最前線の現場で顧客に対する活動として実行できなければ、何も意 味がありません。店長が判断に迷ったときは、常に経営理念に照らし合 わせて、意思決定をすることが何よりも重要です。

2.計画で決めた利益を確保する

どんなに素晴らしい企業でも、赤字が続いて消滅してしまったら顧客に 対して役立つ店とはなりません。したがって、企業が継続して繁栄する ための適正利益を確保することは、店長にとっても重要な使命です。顧 客だけでなく、取引先や株主へ、そしてすべての従業員の給与も、あなたの店で得た利益から支払っているのです。店長は適正な利益を確保 する責任を負っています。

3.顧客満足度を最大にする

「店はお客のためにある」これは当社も執筆している「販売革新」の出版社である商業界の理念です。チェーンストアのあるべき姿をこれほど明 確に示した言葉はありません。店長は適正利益を確保する責任を負っ ていますが、それは顧客満足度を最大にすることを前提にして、実現しなければなりません。

4.人材育成に努める

チェーンシステムとは、急速出店をするための仕組です。なぜ急速出店 が必要かというと、1人でも多くの顧客に役立つためです。そして、同時 に企業規模の拡大により、経営基盤を安定させるためです。急速出店 するためには、人材を早期育成することが不可欠です。したがって、 チェーンストアの店長は、常に次の店長を育成するという心構えを持っ て、日常の部下指導にあたらなければなりません。

5.コンプライアンスを守る

企業は法律上は、法人として位置づけられています。名称の通り、人と 同じように、社会の一員としての役割を果たすことが求められていま す。店長は、企業活動が法律に違反しないように注意することは当然 の義務です。そして、それだけではなく、積極的に地域コミュニティーに 参加して、社会に役立つような活動を実践していくことが大切です。

損益計画の作成

店長の仕事・店長の役割2

1.損益計画を立てられるようになる

企業全体の実績は、1店舗ずつの売上や利益の合計です。したがっ て、店舗単位で確実に利益を計上することが重要です。そのためには、 店長は損益計算書を読めるようになることはもちろん自分の店の損益 計画を立てる能力を身に付けることが必要です。最終的には本部の計 画が優先しますが、本部からのトップダウンの計画と、店舗からのボト ムアップの計画を突き合わせる過程をを経て、店舗の損益計画を決定 することが望ましいと考えます。

2.損益分岐点を把握する

店長が自分の店の損益計画を立てるためには、自店の損益分岐点を 把握しておくことが大切です。損益分岐点とは、利益も出ないが、損失 も出ないという売上高のことです。計算方法は、経費を固定費と変動費 に分け、損益分岐点売上高=固定費÷(1-変動比率)の計算式に当て はめて、算出します。損益計画を立てるときには、固定費プラス利益目 標を当てはめて、算出します。

3.人件費をコントロールする

全体の経費の中で、そして変動費の中で、最も大きなウエイトを占める のは、人件費です。したがって、店長の実務の中で、最も重要な仕事 は、人件費のコントロールということになります。店長は、ワークスケジ ュールを綿密に作成して、作業管理を徹底することが大切です。

4.固定費は本部に相談する

固定費は、通常は店長だけの権限では、下げることは困難です。しか し、どうしても固定費が高くて、損益分岐点が高くなり、利益を出すこと が難しい場合は、固定費にもメスを入れる必要があります。このような ときは、スーパーバイザーに相談して、固定費の削減を本部と掛け合っ てもらうようにします。

5.ロス管理を徹底する

ロスは損失そのものであり、売上高換算すると、ものすごく大きな金額 となります。例えば、経常利益率が3%であれば、ロス金額÷0.03が 売上換算の金額ですから、理解していただけるはずです。ロス対策は 店長一人ではできませんから、スタッフ全員を巻き込んで取り組むこと が大切です。ただし、ロスを恐れて、在庫を削減し過ぎると、今度は機 会ロスが生じるので、要注意です。

日常業務の遂行

店長の仕事4

1.開店作業をする

店舗の仕事は、開店作業から始まります。店長は店舗内外に異変がな いかをチェックすると共に、お客様をお迎えする心の準備をするように、 スタッフ全員の動きを見て、全員の気持ちを引き締めるようにします。 駐車場や店舗外観のチェックから始めて、レジ準備など、マニュアルに したがって、余裕を持って作業を終えます。

2.朝礼をする

店長はスタッフと良好なコミュニケーションを取らなければなりません が、朝礼はコミュニケーションの大切な第一歩となります。朝礼にはい ろいろな目的がありますが、最も大切な目的はスタッフ全員の意識を高 めることです。できるだけ、スタッフにもテーマを与えて、それについて 発表させる時間を取ります。マンネリに陥らずに緊張感を保てる朝礼に なるように、参画型の朝礼が望ましいのです。

3.作業指示をする

毎日の膨大な業務の中から優先順位を決めて、時間帯別にどんな作 業をしてもらいたいのかを明確にして、作業指示をします。作業計画の作成と作業指示は、店長にとって最も主要な業務です。1つずつの作業 が終了するごとに報告させて、ムリ、ムダ、ムラがないように部下を効 率的に動かすことが必要です。

4.検品・検収をする

納品時の検品・検収は極めて重要な作業です。なぜならば、正確な検 品・検収を行っておかないと、発注にも影響を及ぼし、欠品や過剰在庫 の原因となるからです。基本通りに、納品書、発注書、商品の3つを照 合して、正確な作業を実施します。店長はスタッフに、検品・検収の重要 性を理解させることが大切です。

5.閉店作業をする

残業の削減は、人件費コントロールの重要なポイントです。無駄な残業 をしなくても済むように、開店時間内から、売場の整理・整頓などを始め ておくように指示します。ただし、店内にはまだお客様がいらっしゃるの で、作業を優先にして、お客様に失礼にならないように十分注意する必 要があります。

連絡・報告業務

店長の仕事5

1.日報を作成する

日報には、その日の売上高、客数、現金残高など、必ず書かなければ ならない基本事項の記入をすることは当然です。しかし、それだけで終 わってしまっては、本来の役割を果たすことはできません。日報には、 店舗で起こった出来事、それに対する意見と改善策などを記入すること が大切です。なぜならば、日報はスーパーバイザーを通じて、本部と課 題を共有化するためのツールでもあるからです。

2.週間報告書を作成する

日報は、毎日の出来事を記入して、課題を共有化するものですが、週 間報告書は、週に1度作成するものであり、月間目標の達成度合いを 中間でチェックするという要素が大きいのです。スーパーバイザーや本 部は、週間報告書により、店舗ごとの営業数値の進捗度合いを分析し て、対策を考えます。したがって、進捗度合いが目標からかけ離れた場 合には、その理由を明確に報告する義務があります。

3.月間報告書を作成する

月間報告書は、1ヵ月間の店舗実績を、スーパーバイザーを通じて本 部に報告するものであり、店長の通信簿ともいえるものです。月間実績 の積み重ねが年間の損益計算書につながるのですから、月次決算の 数値をしっかり分析して、問題点を把握し、翌月には改善策を遂行でき るように、マネジメントすることが大切です。

4.クレーム・事故報告をする

お客様からのクレームや店内で起こった事故等は、うやむやにすること なく、できるだけ正確にスーパーバイザーを通じて、本部に報告するこ とが大切です。なぜならば、それを教訓にして、全店に対して対策が打 てるからです。チェーン店では、1店で生じた問題点を全店の問題点と して、素早く対策が打てるかどうか、そのスピードの速さは、繁栄企業に なれるかどうかの重要な要素なのです。

5.連絡ノートを作成する

店長の連絡・報告は、スーパーバイザーや本部に対してのものだけで はなく、店内のコミュニケーションも重視する必要があります。そのため に作成するのが、連絡ノートです。業務の引継ぎ事項はもちろん、気づ いたことを、どんな細かいことでも記載しておきます。これによって、シフ トの関係などで顔を合わせられなかったスタッフとも情報交換が可能に なります。

売上アップの実務

店長の仕事2

1.売場の改善をする

POSデータを分析して、弱いカテゴリーを抽出して、売場改善を実施し ます。フェイス管理、前出しの徹底などはもちろんのことですが、それに 加えてPOPの見直しをします。主要アイテムに関しは、どのようなセリ ングポイントを訴求したら買っていただけるのかを改めて検討して、新し いコピーを記載してみます。棚割などを抜本的に見直す必要がある場 合は、スーパーバイザーに相談して、本部の協力を要請します。

2.チラシのポスティングをする

売上が不振なときは、何でもよいから今までと違った活動をして、よどん だ空気を動かすことが大切です。そのために、効果的な方法は、チラシ のポスティングです。折込チラシは本部主導で実施されていると思いま すが、よりポイントを絞った日替わり特価品などのチラシを、店舗周辺 に配布するのです。ポイントカードが導入されていれば、弱いエリアに 集中的に実行すると、効果があります。

3.ミニイベントを開催する

売上不振の打開策として、ミニイベントを開催するのも1つの方法です。 ミニイベントとは、その名の通りに、あまり経費をかけないで実施するイ ベントです。例えば、実演会、試食会、試飲会などです。特定のメーカー とタイアップして実施すれば、コストパフォーマンスが高くなります。ま た、それ以外にも縁日のようなお子様を対象としたイベントも、賑わいを 出すには有効な方法です。

4.店内キャンペーンを実施する

店舗のスタッフに危機感がないときは、店内キャンペーンを実施してみ ます。例えば、陳列コンクール。各売場で最重点商品の陳列を改善し て、それを全員で採点して、優勝者には景品をプレゼントするなどの方 法です。それ以外にも、お客様への挨拶を徹底するキャンペーンで、店 内を活気づかせるなど、さまざまな企画を考えて実施します。

5.競合店調査と対策を実施する

商圏内に有力な競合店がある場合には、徹底した競合店対策を打つこ とで、売上アップを図ります。この場合も、店舗スタッフ全員を巻き込む ために、担当を区分けして、それぞれが自分の担当について、徹底的 な競合店調査を行い、具体的な対策を売場で実施します。店長は、そ れらを評価して、よくできている対策は、全員の前でほめます。

店長の必需品

店長の仕事・店長の役割3

1.店長が絶対に読むべき経営理論の本

経営の神様といわれているP.F.ドラッカーの著書「マネジメント」は、 ビジネスの基本が誰でもわかるように解説されている、経営のバイブル です。読みやすくて理解しやすい本ですから、短時間で読むことができます。 店長にとって最も大切なことは「経営者の視点」で考えることですから、 必ずこの本は読んでおかなければなりません。詳しくは、マネジメント[エッセンシャル版] - 基本と原則をご覧ください。

2.店長が絶対に読むべき経営者の本

いま最も成功している経営者の代表は、ユニクロの柳井社長でしょう。 その柳井社長が「一勝九敗」という面白いタイトルの本を書いています。 つまり、名経営者といえども10回新しいことを始めれば、9回は失敗し ているという意味です。そして、この本の中で、柳井社長は、「店長は会社の主役だ」と、断言しています。詳しくは、一勝九敗をご覧ください。

3.店長が絶対に読むべき店長仕事ノウハウの本

店長の仕事のノウハウを学ぶには、アクティブ・コンサルティング代表の 岡村憲之が執筆した「店長の仕事ノウハウ集」を読む必要があります。 トップコンサルタントが豊富な経験をもとに書き下ろした450ページに もおよぶ店長の仕事ノウハウがぎっしりと詰まったオリジナル本です。これ を読めば、店長の仕事を遂行する能力が確実に高まります。詳しくは、店長の仕事ノウハウ集をご覧ください。

4.店長の情報収集に役立つ最新タブレット

店長は1日中、店内にいて、仕事に従事しているため、情報量が少なく、 視野が狭くなりがちです。それゆえ、自らが積極的に新しい情報を取り 入れる努力をしなければなりません。そのために、最も役立つツールが タブレットです。PCよりも瞬時に立ち上げられて、手軽に使うことができ るからです。2021 Apple 12.9インチiPad Pro (Wi-Fi, 512GB)なら、高性能で活躍してくれます。

5.店長が常備すべきモバイル充電器

店長にとって、スマホやタブレットは情報収集の必需品ですが、残念 ながら、すぐに電池が切れてしまい、使用時間が短いことが欠点です。 そのために、スマホやタブレット用の充電器を常に所持しておくことが 必要となります。いろいろな種類のものがありますが、比較的、小型の充電器エレコム モバイルバッテリー 10000mAhEC-C03BKが使いやすいと思います。

採用と労務管理

店長の仕事・店長の役割4

1.採用計画を作成する

採用計画の作成は、前年の採用活動の分析から始めます。具体的に いうと、いつ頃、何人くらいを採用し、何人くらいが辞めて、採用費用や 賃金はどれくらいかかったのかを確認します。それをもとに人時売上高 や人時生産性を考慮して、新たな採用計画を作成します。採用計画 は、毎月の状況に合わせて、定期的に見直しをします。

2.紹介を依頼する

現在、勤務している店舗スタッフに、新たなスタッフの紹介を依頼するの は、最も手堅い募集方法です。なぜならば、勤務態度が良好なスタッフ であれば、その友人や知人もまた、信頼できる人材である可能性が高 いからです。しかも、募集コストが一切かかりません。1つだけ注意すべ きは、同じ学校などに集中し過ぎると、休みが重なったりして、シフトが 組みにくくなることがある点です。

3.店頭に募集ボスターを掲示する

紹介と並んで、コストがかからない割りに、良い結果を得られる募集方 法として、店頭への募集ポスターの掲示があります。ポスターには、勤 務時間や賃金など、応募者が知りたい情報をできるだけ大きな文字で 記載して、不必要なことは書かないようにすることが、効果を高めるポイ ントです。来店するエリア内の人が応募してくれるので、無理なく働いて もらえる可能性が高いことが特徴です。

4.面接をする

応募者には、面接をして採用の可否を検討します。応募者は、働くこと を希望する人であると同時に、お客様や口コミの発信者としての要素も 兼ねていますから、できるだけ丁重に対応することが大切です。事前 に、採用基準と質問内容などを準備しておき、短時間で要領よく、実施 するようにします。基準を満たしていたら、その場で採用を伝えても構い ません。不採用者にも、後日連絡する旨を伝えて、必ず連絡するように します。

5.導入教育を実施する

正社員はもちろんですが、パートやアルバイトに対しても、いきなり作業 をさせるのではなく、必ず導入教育をすることが大切です。まず企業の 経営理念や方針などを、具体的な事例を入れて、できるだけ分かりや すく教えます。次に、作業中であっても、お客様に挨拶するなど、顧客 重視の考え方と行動を教えます。そして、その後に作業内容と手順をマ ニュアルにそって教えます。作業を始めた後も、順調にできているか、 適宜、フォローすることが大切です。

部下の教育・訓練

店長の仕事・店長の役割5

1.マニュアルを遵守する

企業としてマニュアルが整備されている場合は、店長が実施する教育・ 訓練は、すべてマニュアルを遵守して行うことが基本です。マニュアル が整備されていない場合は、スーパーバイザーと相談して、簡単なルール 集を作成します。これは特に守ってもらいたい重要事項のみを箇 条書きで書いた程度のもので十分です。教える内容がぶれないため に、必ず基本ルールが必要だからです。

2.部下の強み・弱みを把握する

部下には、一人ひとり個性があります。それと同時に仕事のレベルも、 それぞれ異なります。例えば、ある人は陳列・演出の技術が優れていま すが、接客はあまり得意ではないとか、またその逆だとかです。強みを さらに伸ばして、弱みを補強することが教育・訓練の目的ですが、いず れにしても事前に、店舗スタッフ個々の強みと弱みを正確に把握してお くことが必要です。

3.教育・訓練プログラムを作成する

店舗スタッフ個々の強み・弱みを把握したら、教育・訓練プログラムを作 成します。言葉は仰々しいですが、それほど大げさなものではなく、誰を いつまでに、どのレベルに育成するのかを、簡単に整理したものです。 全員に共通の課題があれば、その課題を優先的に取り上げます。ま た、特にレベルの低いスタッフがいる場合には、その人の底上げを図る ことを優先します。

4.教育・訓練を実施する

店長が実施する教育・訓練はOJTと呼ばれる、日常の業務の中で教え ることが基本です。教育・訓練プログラムを念頭に置いておき、何か気 がついた点があったら、すぐにアドバイスするようにします。また必要に 応じて、ミーティングなどの時間に、簡単な訓練を導入すると、さらに効 果的です。お客様と店員に分かれて、テーマを決めて、ロールプレイン グを実施するのが、良いと思います。

5.チューター制度を導入する

店舗の規模にもよりますが、店長が一人ですべての店舗スタッフを教 育・訓練するのは、無理な場合があります。このようなときに導入したい のが、チューター制度です。この言葉は聞き慣れないかもしれません が、簡単にいえば、特定のスタッフに対して、専任の指導員を付けると いう制度です。新人に先輩を付ける、苦手分野がある人に得意な人を付けるなど、臨機応変に活用します。

動機づけと評価

店長の仕事・店長の役割6

1.目標管理をする

新人スタッフは、毎日が新鮮であり、覚えなければならないことがたくさ んあります。しかし、何年か経ってベテラン社員になったら、一通りの業 務はこなせるようになり、同じことの繰り返しで、マンネリに陥る場合が あります。このようなスタッフにも、新たな目標を設定して、動機づけをし て目標に挑戦させることにより、成長を促す方法が、目標管理です。

2.コミュニケーションを図る

店舗スタッフと良好なコミュニケーションを築いて、リーダーシップを発揮 するためには、必ずしもビジネスライクな付き合いだけではなく、ある程 度はプライベートな話もしていかなければなりません。そうしないと、いく ら仕事の目標を立てて、実践を促したとしても、本人が本気でやる気に なってくれるとは限らないからです。スタッフの家庭環境や将来の夢な どを把握しておくことが必要です。

3.カウンセリングをする

店舗スタッフとコミュニケーションを取るためには、カウンセリングが、と ても有効な方法です。カウンセリングとは、広辞苑を調べてみますと、 「個人のもつ悩みや問題を解決するため、精神医学・心理学の立場か ら協力し助言を与えること」と書かれています。カウンセリングを実施す るポイントは、とにかく最後まで話を聴くことです。店長はいつも一方的 に指示を与えるだけでなく、たまには時間を取って、話しを聴くことが大 切です。目標も自己申告が最も望ましいのです。

4.プロセスを見守る

目標管理で重要なことは、目標を決めたら、まかせっきりにしておくので はなくて、その後、どのように推移しているのかという、プロセスを見守 ることです。このことを、プロセス管理といいます。なぜならば、目標を 達成することはもちろん重要なのですが、それと同時に目標に向かって 努力することも同様に重要だからです。上手くいっている点や、いって いない点を聞いて、適宜、アドバイスをするようにします。

5.適正な評価をする

店長は部下の評価をしなければなりません。本部は、日常的に個々の スタッフの仕事振りを把握することができないので、毎日接している店 長の評価を、企業の評価とみなすからです。評価を受ける側は、その 評価によって給与や昇進が決まりますから、評価をする側は、できるだ け公平に、真剣に部下の評価を実施します。そして、評価内容を部下に 伝えて、改善点を具体的に教えるようにします。

顧客関係づくり

店長の仕事・店長の役割7

1.QSCを重視する

QSCの意味は、Q(quality)=品質、S(service)=サービス、そして、C (cleanliness)=清潔感の略です。一般に、QSCは店舗運営の基本とい われています。顧客と良好な関係づくりをして、顧客満足度を高めるた めの第一歩は、QSCを高めることです。特に飲食店チェーンでは、商 品を自ら作成するのですから、この中でも、特に品質を高めることが、 顧客満足度の最も基本となります。

2.顧客アンケートを実施する

顧客アンケートは、顧客に対して店から直接、感想を聞く方法であり、 最もわかりやすい方法です。しかし、最近ではどこのチェーン店でも、 顧客アンケートを実施しているために、消費者もだんだんとマンネリに なっており、ただ単にアンケートを店内に置いておくだけでは、回収率が 著しく低くなっています。仮説を立てて、質問内容やデザインをよく吟味 した上で、特典をつけたり、一声かけて回収を促すなど、実施方法を工 夫する必要があります。

3.調査員に調査を依頼する

顧客アンケートと並んで、有効な方法に、プロの調査員にお客をよそお って調査してもらう、覆面調査があります。それなりのコストはかかりま すが、店舗のありのままの姿を、プロの目で、すべてもれなく評価しても らえるので、店舗の実態がよくわかります。実際に実施する場合は、他 の店と共同で、複数の店舗を調査してもらい、調査結果を比較できるよ うにしておくと、自店の強み・弱みが明確にわかります。

4.クレームをチャンスに生かす

顧客関係づくりで、もう1つ重要なことは、クレーム対策です。クレーム は玉石混交であり、クレームそのものを目的とするクレーマーもいます が、一般のお客様のクレームは、店にとって宝であると言うことができま す。なぜならば、クレームを言ってくれるということは、店が見捨てられ ていないからです。もし対応がよければ、最上得意客になる可能性もあ ります。それゆえ、クレームはチャンスだと考えて、誠心誠意の対応をし て、次からは必ず改善をしていくことが大切です。

5.顧客関係改善プログラムを作成する

顧客アンケート、調査員による覆面調査、クレームなどを分析して、今 店がどのようにお客様から見られているのかを、客観的に理解すること が必要です。そして、問題点をすべて抽出したら、改善の優先順位を考 えます。そして、いつまでに何をどのレベルまで改善するのかという、顧 客関係を良好にするためのプログラムを作成します。それを全スタッフ に表明して、ひたすら改善に取組みます。

店舗の安全管理

店長の仕事・店長の役割8

1.緊急連絡先リストを作成する

店長が店舗の安全管理において、まずやらなけらばいけないことは、緊 急連絡先リストの作成です。実際に事故や災害が起こってしまったとき には、気が動転してしまうので、店長だけでなくいつでも、誰でも見られ る場所に、緊急時の連絡先リストを掲示しておくと、役立ちます。リスト は適宜、見直して最新のものに更新して、常に整備しておくことが大切 です。

2.万引き・窃盗に対処する

誠に残念なことではあるのですが、来店客数が多くて、売上の高い店 ほど、万引きの被害額が多いというのは事実です。万引きをされると、 店は大きな損失を被ります。来店客への積極的な声かけや防止装置な ど、あらゆる対策を講じる必要があります。もし、万引き犯を捉えたら、 年齢や金額などにとらわれず、すべて警察に通報するべきです。一度、 万引きに甘いというレッテルを貼られてしまったら、おしまいです。また、 最近では大量に盗んでいく窃盗も多発していますので、安全面にも十 分に注意する必要があります。

3.火災・天災に対処する

火災や天災は、店舗にとって最も恐ろしい災害です。なぜならば、人命 に関わることはもちろん、店は長期間の営業停止になるからです。火災 に関しては、火の不始末がないように常に徹底するとともに、消化器の 定期点検や消化訓練などをして、防止策を講じることが大切です。天災 はいつどこからやってくるかわからないので、事前対策は難しいのです が、起きたときの対処方法を訓練しておき、被害を最小限に抑えること が大切です。

4.店内・店外の事故に対処する

店内だけでなく、駐車場など店外においても、いつ何が起こるか分かり ません。それだけに小さな事故でも起こったら、すぐに対策が打てるよう に、日頃から対策のルールを決めておくことが必要です。もし、事故が 起きたら、お客様や従業員の安全を第一に考えることはもちろんです が、後からトラブルにならないように、現場写真を撮っておくなど、必要 事項はすべて実施できるようにしておきます。

5.情報漏えいに対処する

2003年から個人情報保護法が施行され、2006年に施行された会社 法に明記された、日本版SOX法などにより、企業の情報漏洩に対する 考え方や対策が厳格化されています。実際に、店舗の中にはさまざま な情報が保管されていますから、店長は常に全スタッフに対して情報管 理の重要性を徹底するとともに、パソコンなどの使用上のルールをしっ かりと定めておくことが必要です。

-仕事内容・役割