店長の仕事・店長の役割９｜顧客関係づくり

店長の仕事・店長の役割９

店長の仕事・店長の役割の中から、顧客関係づくりについてご説明します。アクティブ・コンサルティングの豊富な店長研修の実績を踏まえて、誰でもわかるようにできる限り完結にご説明したいと思います。

顧客関係づくり

店長の大切な仕事に、顧客関係づくりがあります。これは文字通り、顧客との良好な関係を築くことです。すべての事業の目的は、顧客創造ですから、これは店長の仕事・役割の中でも、最も重要なものとして位置づけられます。

１．ＱＳＣを重視する

ＱＳＣの意味は、Ｑ(quality)＝品質、Ｓ(service)＝サービス、そして、Ｃ （cleanliness)＝清潔感の略です。一般に、ＱＳＣは店舗運営の基本といわれています。

顧客と良好な関係づくりをして、顧客満足度を高めるための第一歩は、ＱＳＣを高めることです。特に飲食店チェーンでは、商品を自ら作成するのですから、この中でも、特に品質を高めることが、 顧客満足度の最も基本となります。

２．顧客アンケートを実施する

顧客アンケートは、顧客に対して店から直接、感想を聞く方法であり、最もわかりやすい方法です。しかし、最近ではどこのチェーン店でも、顧客アンケートを実施しているために、消費者もだんだんとマンネリになっています。

ただ単にアンケートを店内に置いておくだけでは、回収率が 著しく低くなっています。仮説を立てて、質問内容やデザインをよく吟味した上で、特典をつけたり、一声かけて回収を促すなど、実施方法を工夫する必要があります。

３．調査員に調査を依頼する

顧客アンケートと並んで、有効な方法に、プロの調査員にお客をよそお って調査してもらう、覆面調査があります。それなりのコストはかかりますが、店舗のありのままの姿を、プロの目で、すべてもれなく評価してもらえるので、店舗の実態がよくわかります。

実際に実施する場合は、競合店も含めて、複数の店舗を調査してもらい、調査結果を比較できるようにしておくと、自店の強み・弱みが明確にわかります。

４．クレームをチャンスに生かす

顧客関係づくりで、もう１つ重要なことは、クレーム対策です。クレームは玉石混交であり、クレームそのものを目的とするクレーマーもいます が、一般のお客様のクレームは、店にとって宝であると言うことができます。

なぜならば、クレームを言ってくれるということは、店が見捨てられていないからです。もし対応がよければ、最上得意客になる可能性もあります。それゆえ、クレームはチャンスだと考えて、誠心誠意の対応をして、次からは必ず改善をしていくことが大切です。

５．顧客関係改善プログラムを作成する

顧客アンケート、調査員による覆面調査、クレームなどを分析して、今店がどのようにお客様から見られているのかを、客観的に理解することが必要です。そして、問題点をすべて抽出したら、改善の優先順位を考えます。

そして、いつまでに何をどのレベルまで改善するのかという、顧客関係を良好にするためのプログラムを作成します。それを全スタッフに表明して、ひたすら改善に取組みます。

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